מדיניות הפרטיות של קו ישיר

עודכן לאחרונה: 2026-10-26

קו ישיר היא שירות להגשת תלונות על התחבורה הציבורית בישראל: אפליקציה ל-Android, אתר (שאפשר גם להוסיף למסך הבית באייפון), קו טלפון ו-WhatsApp. אפשר גם לדרג נסיעות ולראות לוח יציאות בתחנה. המסמך הזה מסביר איזה מידע אנחנו אוספים, לשם מה, עם מי הוא משותף, ואיך אפשר לייצא אותו או למחוק אותו. אנחנו אוספים רק את מה שנדרש כדי להגיש תלונה ולטפל בה.

מי אנחנו

השירות מופעל על ידי ארגון קו ישיר, הפועל מטעם הפורום הארצי לקידום תחבורה ציבורית (ע"ר 580842557). קו ישיר אינה גוף ממשלתי ואינה פועלת מטעם משרד התחבורה. בכל שאלה על פרטיות אפשר לכתוב אלינו: kav-yashir@kav-yashir.org.

מה נאסף

• פרטים אישיים: שם מלא, מספר תעודת זהות, טלפון, כתובת מייל וכתובת מגורים, ומספר רב-קו אם בחרתם למסור אותו. משרד התחבורה דורש את הפרטים האלה כדי לטפל בתלונה. הם נמסרים בהרשמה, או בתלונה עצמה כשמגישים בלי חשבון. מי שנרשם עם חשבון Google מוסר לנו דרכו את השם וכתובת המייל.
• הגשה בלי חשבון: אפשר להגיש תלונה באפליקציה, באתר ובטלפון גם בלי לפתוח חשבון. אז הפרטים נשמרים מוצפנים על התלונה עצמה, ולא נפתח חשבון. באפליקציה ובאתר נשלח קוד למייל שמסרתם, והתלונה נשלחת למשרד התחבורה רק אחרי שהקוד אושר. תלונה שלא אושרה תוך 24 שעות נסגרת ולא נשלחת. אם תפתחו אחר כך חשבון עם אותה כתובת מייל, אחרי שאימתתם אותה, התלונות האלה יצורפו לחשבון.
• פרטי התלונות: סוג התלונה, התיאור, הקו, התחנה והזמן, וקבצים ותמונות שצירפתם. התכתבות עם משרד התחבורה בעניין התלונה נשמרת יחד איתה.
• מיקום, רק בהסכמתכם: כדי להציע תחנות קרובות, להראות לוח יציאות בתחנה ולמלא את מקום האירוע בתלונה.
• מיקום ברקע, רק כשהפעלתם זיהוי נסיעה אוטומטי: התכונה כבויה כברירת מחדל. כשמפעילים אותה בהגדרות, האפליקציה משתמשת במיקום גם כשהיא סגורה, בחלונות זמן קצרים ועם התראה גלויה, רק כדי להבחין שעליתם לאוטובוס ולהציע לדרג את הנסיעה. לשרת נשלח מיקום משוער רק כדי למצוא את התחנות הקרובות, בלי שום פרט מזהה. נקודת העלייה נשלחת רק אם בחרתם לדרג את הנסיעה. אפשר לכבות את התכונה בכל רגע.
• דירוגי נסיעות: הקו, התחנה, מספר הכוכבים, התגיות שבחרתם והערה אם כתבתם.
• דיווחים אנונימיים על נסיעה: למשל "צפוף" או "אין מיזוג". הם מוצגים לנוסעים אחרים באותו אוטובוס בלי שום פרט עליכם, ונמחקים בסוף הנסיעה. נשארת רק ספירה לפי קו ושעה.
• מידע טכני: אסימון התראות (push) של המכשיר כדי לשלוח לכם עדכונים, מזהה התקנה אקראי בלי פרטים אישיים לספירת התקנות, ודוחות תקלה אנונימיים (טקסט השגיאה, גרסה ומסך, בלי פרטים אישיים).
• הכתבה בקול באפליקציה ובאתר: כפתור המיקרופון מתמלל את הדיבור בעזרת שירות זיהוי הדיבור של הטלפון או של הדפדפן, רק בזמן שהוא לחוץ. ההקלטה לא נשלחת לשרת שלנו, רק הטקסט שאישרתם.
• קו הטלפון: מספר הטלפון שממנו התקשרתם (או המספר שהקשתם, כשהמספר חסוי), המקשים שהקשתם והתשובות שאמרתם. תשובה שאומרים בקול (שם, יישוב, רחוב, מייל ותיאור) מוקלטת במערכת הטלפון של FreeIVR, ספקית קו הטלפון שלנו. השרת שלנו מוריד את ההקלטה, מוחק אותה ממערכת הטלפון ומתמלל אותה בשירות זיהוי הדיבור של Google (Gemini API), שמעבד את ההקלטה בשבילנו. מה שהבנו מוקרא לכם לאישור, ובתלונה נשמר רק הטקסט. תיאור שלא הצלחנו לתמלל נשמר כהקלטה שמצורפת לתלונה, כמו כל קובץ שמצורף לתלונה, כדי שלא ילך לאיבוד. כתובת מייל שאמרתם בשיחה נכתבת מהדיבור, ונשלח אליה קישור לאישור. אחרי האישור היא הופכת לכתובת המייל של החשבון שנפתח מהשיחה, כדי שתוכלו להיכנס איתה לאפליקציה ולאתר.
• מצב השיחה בטלפון: השלבים והתשובות של שיחה שעדיין נמשכת נשמרים במסד הנתונים, כדי שהפעלה מחדש של השרת לא תנתק אותה, ונמחקים 30 דקות אחרי הצעד האחרון בשיחה. מי שמנתק לפני שאישר את השליחה, התלונה שלו לא נשמרת.
• WhatsApp: ההודעות, התמונות והקבצים ששלחתם לקו ישיר ב-WhatsApp, ומספר הטלפון שלכם. הודעה קולית מתומללת בשירות זיהוי הדיבור של Google (Gemini API), שמעבד את ההקלטה בשבילנו. ההקלטה נשלחת ל-Google רק לתמלול ולא נשמרת אצלנו, רק הטקסט.
• רישום המיילים שנשלחו: כל מייל שהמערכת שולחת (קודי כניסה, עדכונים על תלונות ומכתבים למשרד התחבורה) נרשם, עם הנמען, הנושא והתוכן מוצפנים, כדי שנוכל לבדוק שמייל אכן יצא. קוד כניסה לא נשמר ברישום. הרישום נמחק אחרי 180 יום.

לשם מה משתמשים במידע

• הגשת התלונה למשרד התחבורה, מעקב אחרי הטיפול בה, ועדכון שלכם במייל ובהתראות.
• מניעת דיווח כפול על אותו אירוע.
• סטטיסטיקה לפי קו ומפעיל, כדי להראות איפה השירות לא עומד בהתחייבויות. הסטטיסטיקה לא כוללת פרטים מזהים.
• הפעלת התכונות שבחרתם: לוח היציאות, זיהוי נסיעה ודירוג.
• עזרה לנוסע שפנה אלינו עם בעיה בחשבון או בתלונה.

היום התלונות נשלחות למשרד התחבורה בלבד, ולא למפעילי התחבורה.

עם מי משתפים

• משרד התחבורה: התלונה והפרטים האישיים הדרושים לטיפול בה.
• ספקי שירות שעובדים בשבילנו: Google משמשת לשליחת מיילים (Google Workspace), לשליחת התראות (Firebase) ולכניסה עם חשבון Google. FreeIVR מפעילה את קו הטלפון ומקליטה את התשובות שנאמרות בשיחות. Google מתמללת את ההקלטות האלה ואת ההודעות הקוליות ב-WhatsApp (Gemini API). הודעות WhatsApp עוברות דרך WhatsApp (של חברת Meta), לפי מדיניות הפרטיות שלה. השרת והגיבויים המוצפנים נמצאים אצל ספק אחסון. בחיפוש מקומות נשלח לשירותי מפות רק טקסט החיפוש, בלי פרטים מזהים.

נציגי קו ישיר רואים תלונות לפי תפקידם בלבד. כדי לעזור לנוסע שנתקע (למשל לא מצליח להיכנס או לא מוצא תלונה), מנהלים מורשים יכולים לראות גם את רשימת חשבונות הנוסעים ואת פרטי החשבון, בלי מספר תעודת הזהות המלא ובלי מספר הרב-קו. כל צפייה כזאת, וכל צפייה בפרטים אישיים, נרשמת. אנחנו לא מוכרים מידע לאף גורם ולא משתמשים בו לפרסום.

אין פרסומות ואין מעקב

באפליקציה ובאתר אין פרסומות, ואין בהם כלים של פרסום, מעקב או ניתוח התנהגות של צד שלישי.

איך המידע מוגן

הפרטים האישיים (שם, תעודת זהות, טלפון, מייל וכתובת) נשמרים מוצפנים במסד הנתונים, גם מפני מי שיש לו גישה ישירה אליו. החיבור בין האפליקציה לשרת מוצפן (HTTPS). גיבויים נשמרים מוצפנים.

כמה זמן המידע נשמר, ייצוא ומחיקה

• המידע נשמר כל עוד החשבון קיים, כדי שתוכלו לעקוב אחרי התלונות שלכם.
• מצב שיחה בטלפון נמחק 30 דקות אחרי הצעד האחרון בה, ורישום המיילים שנשלחו נמחק אחרי 180 יום.
• ייצוא: בכל רגע, בהגדרות האפליקציה, תחת "פרטיות ונתונים", אפשר לקבל עותק מלא של המידע השמור עליכם.
• מחיקת החשבון: באותו מקום, עם קוד אימות שנשלח למייל. נמחקים החשבון וכל הפרטים האישיים, ההסכמות, ההודעות, ההתראות ואסימוני ההתראות. תלונות שכבר הוגשו למשרד התחבורה נשארות אצלנו בלי שום פרט מזהה, כי הן כבר נשלחו ואנחנו צריכים לעמוד מאחוריהן. דירוגי נסיעה נשארים כסטטיסטיקה בלבד, בלי ההערה ובלי קשר אליכם.
• אפשר לבקש ייצוא או מחיקה גם במייל: kav-yashir@kav-yashir.org. כך גם מי שהגיש תלונה בלי חשבון, בטלפון או ב-WhatsApp.

קטינים

השירות פתוח לכל גיל, ואנחנו לא בודקים גיל. ההרשמה דורשת מספר תעודת זהות ופרטי קשר מלאים, כנדרש בתלונה רשמית, ואנחנו אוספים מקטין את אותם פרטים כמו מכל נוסע אחר, ולאותן מטרות בלבד. אנחנו ממליצים שקטין, ובמיוחד מי שמתחת לגיל 14, יירשם ויגיש תלונות בליווי הורה או אפוטרופוס. הורה או אפוטרופוס של קטין יכולים לכתוב לנו כדי לקבל עותק של המידע או למחוק את החשבון.

שינויים במדיניות

אם נשנה את המדיניות נעדכן את התאריך בראש העמוד, ועל שינוי מהותי נודיע באפליקציה.

יצירת קשר

קו ישיר, kav-yashir@kav-yashir.org